Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha licitat la prestació del servei de gestió del Centre Multicanal d’Atenció al Client de l’empresa pública per un import inicial de 363.000 euros. Aquest està previst per a un període d’un any amb possibilitat d’una pròrroga també d’un any, segons publica el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
Aquest centre multicanal és el servei integral de resposta immediata que la companyia ferroviària posarà a la disposició de la ciutadania per a realitzar consultes i gestions relacionades sobre el seu servei, adaptat a les demandes de la societat i l’era digital i tecnològica.
Es tracta d’un servei d’atenció directa al client de nova creació, únic i centralitzat per a *Metrovalencia i el *TRAM d’Alacant, que es prestarà a través del telèfon d’informació, xarxes socials i xat de les diferents ‘App’ de l’empresa.
La finalitat és millorar els paràmetres de qualitat en el servei a l’usuari i en els temps de resposta al client, així com introduir noves eines tecnològiques i nous canals com a xat ‘App’.
En concret, s’atendran les demandes d’informació a través dels telèfons gratuïts d’atenció al client de *Metrovalencia (900 46 10 46) i el TRAM d’Alacant (900 72 04 72), com a consultes sobre el servei, horaris, tarifes, normes de viatge, incidències, etcètera. En cas d’incidències s’inclourà l’enregistrament de locucions automàtiques a l’inici de la trucada per a facilitar una resposta ràpida davant la circumstància del moment.
També es podran realitzar tràmits d’interés per als clients, com la presentació de suggeriments i reclamacions, incidències en màquines automàtiques, etcètera, i s’atendran les consultes d’informació realitzades pels mateixos agents d’FGV com a suport per a donar resposta als clients en cas de necessitar-ho.
Així mateix, es gestionaran les respostes a les consultes que emeten els usuaris de l’app a través del servei de xat; i es donarà resposta a les consultes sobre servei que plantegen els clients en xarxes socials a través de Twitter i Facebook (i unes altres RR.SS. futures), al costat de la publicació dels missatges pertinents.