EFE. Horaris amplis d’atenció presencial en sucursals, assistència telefònica personalitzada i preferent, i caixers amb llenguatge simplificat són algunes de les mesures del protocol signat aquest passat dilluns per la banca per a millorar l’accés dels majors i persones amb discapacitat als seus serveis, compromisos que arriben després de la repercussió que ha tingut la campanya “Soc major, no idiota”, impulsada pel jubilat valencià Carlos San Juan.

Aquestes novetats, que pretenen millorar l’atenció en tots els canals -presencial, telefònic, caixer i aplicacions digitals-, es veuran reforçades amb la formació específica que rebrà el personal de les oficines bancàries, ha explicat la ministra d’Assumptes Econòmics, Nadia Calviño.

“Si es comprova que són insuficients o millorables, haurem de veure junts com estendre-les o millorar-les”, ha dit Calviño, qui ha anunciat el programa que seguirà l’Executiu en la seua voluntat de vetlar pel client.

En les pròximes setmanes, s’adoptarà pel Consell de Ministres el projecte de Llei de Serveis d’Atenció al Client -encara pendent del dictamen del Consell d’Estat-, que inclourà exigències específiques per al sector, millorant els canals i l’atenció personalitzada.

A més, al març està previst que se sotmeta a audiència pública l’avantprojecte de Llei de creació de l’Autoritat de Defensa dels Clients Financers, per a reforçar la protecció dels usuaris.

QUÈ CONTEMPLA EL PROTOCOL SIGNAT?

El text recull la disposició de les entitats a ampliar els serveis de caixa amb atenció personalitzada per a majors des de les 9.00 fins a les 14.00 hores; aquest col·lectiu, unit al de les persones amb discapacitat, tindrà prioritat en cas d’alta afluència de públic en les oficines.

Es comprometen també a facilitar una atenció telefònica preferent, sense cost addicional i a través d’un interlocutor personal, per als clients majors. Si són usuaris als quals es presten serveis sense oficina, l’horari serà, com a mínim, de 9.00 a 18.00 hores.

El protocol garanteix l’accessibilitat al nivell tècnic i la senzillesa dels caixers automàtics, aplicacions mòbils i pàgines web, oferint versions amb llenguatge i visualització adaptats i simplificats.

En cas de fallada, els caixers seran reparats en un màxim de dos dies laborables i informaran del punt alternatiu més pròxim.

El document preveu reforçar l’educació financera, digital i de prevenció de fraus que ofereixen les entitats als clients majors, a través de tallers, seminaris o eines similars.

Per a garantir l’aplicació d’aquestes mesures, l’Observatori d’Inclusió Financera, creat fa uns mesos per la banca, realitzarà un seguiment semestral.

Aquesta supervisió serà completada pel Banc d’Espanya, que elaborarà un informe anual de seguiment de la situació i de les mesures adoptades per a garantir l’accés de la població espanyola als serveis bancaris.

RESPOSTA POSITIVA DE LA BANCA

En l’acte han intervingut les patronals bancàries AEB, CECA i UNACC, que han mostrat el seu compromís amb aquestes mesures, pactades en tot just un mes, que donen una solució pràctica als inconvenients a conseqüència de la digitalització.

El president de l’Associació Espanyola de Banca (AEB), José María Roldán, ha admés que tota transformació “té no pocs desafiaments”, i ha animat a la resta de sectors a seguir aquest camí, ja que no és només un problema de la banca.

“El protocol aporta sensibilitat. A partir d’ací, les entitats avançaran en les seues estratègies sota el prisma comú que la millora de la qualitat del servei ha de ser l’única manera d’entendre i exercir aquest treball”, ha afegit el director general de la CECA, José María Méndez.

La secretària general de UNACC, Cristina Freijanes, ha indicat que aquest catàleg de mesures “és adaptable a la grandària, model de negoci i manera de prestar serveis” de les diferents entitats que existeixen a Espanya.

Durant la presentació ha intervingut el governador del Banc d’Espanya, Pablo Hernández de Cos, qui creu que aquest protocol “ha de ser part de la solució” a uns “problemes reals, que requereixen de respostes reals”, també per part dels poders públics.

La inclusió financera ha sigut, precisament, un dels temes que han protagonitzat l’II Observatori de les Finances, organitzat per l’Espanyol i Invertia, on executius del sector han acollit les mesures de grat.

De fet, el president de l’Autoritat Bancària Europea (EBA), José Manuel Campa, ha defensat la digitalització i formació dels consumidors com el mitjà més eficaç per a evitar l’exclusió financera.

ELS CONSUMIDORS, ESPERANÇATS

A la signatura del protocol ha assistit el metge jubilat valencià Carlos San Juan, promotor de “Soc major, no idiota“, que ja compta amb quasi 647.500 signatures.

“No us imagineu l’orgullós que em sent que aquesta proposta haja tirat avant”, escrivia San Juan en la pàgina web de la seua campanya abans d’arribar al Ministeri, emocionat perquè “els canvis anunciats pels bancs en les últimes dues setmanes ja estan en marxa!”.

Malgrat el seu agraïment “per tots els avanços, no ens valen compromisos sense accions”, sentenciava la seua publicació.

En aquesta línia s’expressen els consumidors, que si bé celebren l’arribada del text, romandran alerta perquè les mesures es complisquen.

En declaracions, la presidenta de Asufin, Patricia Suárez, considera “molt, molt positivament” l’impuls anunciat a l’Autoritat de Defensa dels Clients Financers, que podria “alleujar els jutjats de reclamacions bancàries”.

Així mateix veu amb bons ulls el seguiment de l’Observatori d’Inclusió Financera; no obstant això, adverteix, “no deixar de ser una eina de control amb la qual els qui faran el seguiment són els mateixos que estan obligats a complir amb les mesures, la banca”.

Per aquest motiu, Asufin conclou que seria convenient “que hi haguera una tercera part neutra”.

Imprimir article
Comenta aquesta notícia